Domande frequenti


La pandemia causata dal Covid-19 ha avuto ripercussioni sui programmi di viaggio di tantissimi membri. Abbiamo stilato una lista di domande e risposte per aiutarti a capire questa situazione complessa e mutevole.
Ti assicuriamo che se hai una prenotazione imminente, che potrebbe essere condizionata dai provvedimenti governativi relativi al Covid-19, ti contatteremo prima della data di partenza.

Secret Escapes si attiene alle linee guida predisposte dal governo per tutte le regioni in cui sono offerte proposte di viaggio. Puoi accedere alle linee guida ufficiali cliccando qui e qui.


COVID-19

Se il mio viaggio è cancellato a causa del COVID-19 posso chiedere un rimborso?

Secret Escapes offre due tipi di viaggio: soggiorni in hotel e pacchetti vacanza (con trasferimenti inclusi: aereo, treno, ecc.). Le opzioni variano in base al tipo di viaggio acquistato. Soggiorni in hotel: per questo tipo di soggiorno, Secret Escapes funge da intermediario e il contratto è stipulato tra te e l'hotel.

Se hai acquistato un soggiorno in hotel non rimborsabile tramite Secret Escapes, spetta all'hotel decidere se offrire il rimborso o meno. Secret Escapes non è in grado di rimborsare alcun soggiorno senza l'autorizzazione dell'hotel. Se l'hotel accetta il rimborso, Secret Escapes aiuterà i membri a seconda dei casi. In queste situazioni, gli hotel dovrebbero rimborsare ai clienti il ​​100% del costo del viaggio. Secret Escapes continua a rimborsare i suoi partner alberghieri secondo il normale ciclo di pagamento. La buona notizia è che quasi tutti i nostri partner sono aperti all’alternativa di posporre le date di soggiorno, prenotando per date future, così che il viaggio non sia completamente perso. Se la tua prenotazione è interessata, ti contatteremo per aiutarti. Se hai prenotato un soggiorno in hotel in Regno Unito, Francia o Austria con data di check-in a novembre 2020, ti abbiamo già inviato un'email per illustrarti tutte le opzioni a tua disposizione. Controlla la tua casella di posta, compresa la cartella di posta indesiderata.

Pacchetti vacanza: su Secret Escapes mettiamo a disposizione due tipologie di pacchetti vacanza. La prima tipologia è offerta da operatori partner fidati. Se il tuo viaggio è uno di questi, l'operatore responsabile del tuo viaggio ti contatterà per discutere le tue opzioni. Come per i soggiorni in hotel, in questi casi Secret Escapes opera come intermediario e il contratto è stipulato tra te e l'operatore. In questi casi l'operatore dispone spesso delle informazioni più aggiornate.

La seconda tipologia di pacchetti sul sito è offerta dallo stesso Secret Escapes. Se hai prenotato uno dei nostri viaggi, il nostro servizio clienti ti contatterà. Ti verrà offerta una nota di credito a copertura del valore completo del tuo viaggio, da utilizzare su qualsiasi offerta proposta sul sito. Qualsiasi parte della nota di credito non utilizzata verrà quindi rimborsata in contanti alla data di scadenza. Solo le prenotazioni interessate da COVID-19 (vale a dire quelle che cadono in date in cui sono in vigore restrizioni governative) verranno accreditate o riprenotate.


Che cos'è Secret Escapes?

Come funziona Secret Escapes?

Qui a Secret Escapes siamo fermamente convinti che prenotare una vacanza debba essere un’esperienza piacevole e priva di ogni sorta di stress. È per questo che proponiamo una gamma di offerte imbattibili, accuratamente selezionate e accessibili esclusivamente ai nostri membri.

Ogni giorno aggiungiamo sul nostro sito idee di viaggio sempre nuove e, per aiutarti a trovare la vacanza dei tuoi sogni, ti terremo aggiornato via email riguardo alle novità che pensiamo possano fare al caso tuo.

È bene notare che la disponibilità delle tariffe più economiche potrebbe essere limitata.

Selezionando con cura hotel e vacanze riservati ai soli membri, Secret Escapes agisce come agente per fornitori, tour operator e hotel che trovi sul sito, fatta eccezione per le Vacanze su misura.


Perché prenotare con noi?

Fin dal primo giorno, la nostra missione è stata quella di selezionare vacanze e hotel esclusivi, in Italia e all’estero.

In qualità di membro Secret Escapes, puoi star certo che tutti i nostri hotel sono selezionati appositamente per i viaggiatori attenti come te. Dato che le nostre tariffe sono visibili solo ai nostri membri, i partner ci propongono prezzi vantaggiosi ed extra aggiuntivi. In questo modo troverai sempre ottime tariffe per viaggi imperdibili.

Ci impegniamo sempre a fare in modo che tutti i nostri membri riconoscano i vantaggi che derivano dal prenotare con noi. Tutte le nostre offerte sono selezionate con cura dal nostro team di esperti, e cerchiamo sempre di aggiungere qualche extra come upgrade, trattamenti benessere, sconti, un bicchiere di bollicine o una deliziosa cenetta romantica. Insomma, qualsiasi cosa in grado di rendere il tuo soggiorno davvero speciale.


Una volta prenotato, qual è il mio rapporto come membro con Secret Escapes?

Secret Escapes agisce come un agente di viaggio e, in alcuni casi, come tour operator per selezionare e proporti offerte imbattibili di hotel e vacanze nel mondo. Una volta effettuata la prenotazione di un hotel sul nostro sito, il tuo accordo è stipulato direttamente con l’hotel; pertanto è obbligo del fornitore in questione assicurarti i servizi per cui hai pagato. Lo stesso vale per i pacchetti vacanza dei nostri partner: il tuo accordo è stipulato direttamente con il fornitore.

Per quanto riguarda le Vacanze su misura e i pacchetti vacanza firmati Secret Escapes, il tuo accordo è stipulato direttamente con Secret Escapes. Puoi trovare informazioni sul fornitore della tua vacanza nella conferma di prenotazione.


Come classificate gli standard dei vostri hotel?

L’assegnazione delle stelle di ogni hotel è decisa da organizzazioni indipendenti per rispecchiare e classificare gli standard del paese in cui si trovano, ma tale classificazione differisce da paese a paese: un cinque stelle a Londra può sembrare diverso da un cinque stelle in un’altra parte del mondo. Pertanto, ci impegniamo sempre a fare in modo che gli hotel che proponiamo raggiungano i nostri standard e superino i tuoi.


Secret Escapes

Chi può iscriversi?

Chiunque! Tuttavia, al fine di rendere l’iscrizione valida ed efficace, è necessario che i membri abbiano raggiunto la maggiore età.


Che cosa ottengo iscrivendomi?

Offriamo ai nostri membri offerte a prezzi imbattibili su boutique hotel e vacanze esclusive.


Quante email riceverò?

Generalmente inviamo ai nostri membri una raccolta giornaliera di offerte imperdibili. Puoi richiedere di non ricevere le nostre email in qualsiasi momento oppure scegliere di prendere una pausa dai nostri aggiornamenti giornalieri e ricevere solo quelli settimanali.


Come posso modificare le impostazioni di preferenza delle email?

Sappiamo che non sempre hai voglia di ricevere le nostre email, soprattutto se sei appena tornato da una vacanza. Per modificare le impostazioni della tua iscrizione effettua l’accesso al sito, clicca sul tuo nome in alto a destra e seleziona “Iscrizione” dal menù a tendina; da lì puoi decidere la frequenza delle email e le tue preferenze. Non preoccuparti, se cambi idea potrai sempre tornare indietro e modificare le impostazioni.


Come posso cambiare il mio indirizzo email?

Per cambiare il tuo indirizzo email effettua l’accesso al sito, clicca sul tuo nome in alto a destra e seleziona “Dati personali” dal menù a tendina. Puoi sostituire la tua email attuale con una nuova nella sezione ad essa dedicata situata in fondo alla pagina. Ti ricordiamo di cliccare su “Conferma” dopo aver effettuato la modifica.


Come posso cambiare la mia password?

Per cambiare la tua password effettua l'accesso al sito usando solo l'indirizzo email. Una volta nel sito, clicca sul tuo nome in alto a destra, su "Hai dimenticato la password?" e, successivamente, su "Recupera la password". Riceverai un'email al tuo indirizzo registrato con i passaggi da seguire.


Come posso accedere ai dettagli della mia prenotazione?

Una volta effettuata una prenotazione, ti invieremo la conferma all’email da te registrata. Se non hai ricevuto o hai perso l’email di conferma, potrai trovare i dettagli della tua prenotazione effettuando l’accesso al sito, cliccando sul tuo nome in alto a destra e selezionando “Le mie prenotazioni” dal menù a tendina. Da lì puoi richiedere il rinvio dell’email di conferma oppure stampare i tuoi dettagli di prenotazione.


Come posso salvare un'offerta come preferita?

Per salvare un’offerta come preferita, assicurati di aver effettuato l’accesso al sito e clicca sul cuoricino in alto a destra situato su ogni offerta nella pagina Offerte in corso. Per vedere tutti i tuoi preferiti, clicca sul tuo nome in alto a destra e seleziona “I miei preferiti” dal menù a tendina.


Come posso impostare un promemoria per le offerte in arrivo?

Puoi trovare le offerte in arrivo prossimamente su Secret Escapes in fondo alla pagina Offerte in corso. Per impostare un promemoria ed assicurarti le date migliori, clicca su “Imposta promemoria”; ti invieremo un’email di avviso non appena l’offerta sarà disponibile sul nostro sito.


Come posso cancellare il mio account?

Per cancellare il tuo account effettua l’accesso al sito, clicca sul tuo nome in alto a destra e seleziona “Dati personali” dal menù a tendina. Una volta lì clicca su “Cancella account” situato in fondo alla pagina. Ci dispiacerà vederti andare via!


Buoni regalo

Come posso acquistare un buono regalo?

Per sorprendere chi ami con l’emozione di un viaggio, vai sulla nostra pagina Buoni regalo e seleziona l’importo che desideri acquistare. Il buono verrà inviato tramite email sotto forma di e-voucher.


Come posso aggiungere un buono regalo al mio account?

Per utilizzare il tuo buono, effettua l’accesso al sito, clicca sul tuo nome in alto a destra e seleziona “Buoni regalo” dal menù a tendina. Inserisci il codice che trovi sul tuo buono nella casella dedicata e fai clic su "Utilizza buono regalo". Successivamente, il buono apparirà in basso e il credito verrà aggiunto al tuo account Secret Escapes.


Come posso pagare con un buono regalo?

Una volta aggiunto al tuo account, il buono regalo apparirà nella sezione “Crediti”. Il credito del tuo buono verrà automaticamente applicato alla prenotazione al momento dell’acquisto.


Posso spendere di più del valore del mio buono?

Certo! Se il costo totale del tuo soggiorno è maggiore del valore del buono regalo, il saldo rimanente potrà essere pagato con un altro metodo di pagamento.


Cosa posso fare se il mio buono regalo è scaduto?

I nostri buoni regalo hanno validità annuale. Pertanto, se il tuo buono è scaduto, non potrai più usarlo come valida alternativa di pagamento. Tuttavia, se le tue circostanze sono particolari, ti invitiamo a contattare il nostro servizio clienti compilando il modulo presente nella pagina Contattaci.


Inviti e crediti

Dove posso trovare il mio credito?

Per trovare il tuo credito, effettua l’accesso al sito, clicca sul tuo nome in alto a destra e seleziona “Crediti” dal menù a tendina. Per acquistare con un credito una Vacanza su misura ti invitiamo a contattare il nostro servizio clienti compilando il modulo presente nella pagina Contattaci.


Come posso far conoscere Secret Escapes ai miei amici?

Ci piacciono molto le persone che condividono le loro esperienze di viaggio, talmente tanto che abbiamo deciso di ricompensarle! Ogni volta che un amico che hai invitato si iscrive a Secret Escapes usando il link di riferimento, riceverai del credito utilizzabile sul nostro sito. Riceverai 5€ quando cinque amici si iscrivono, 25€ quando 25 amici si iscrivono e 50€ quando 50 amici si iscrivono. Inoltre, riceverai 25€ di credito per ogni prenotazione che i tuoi amici effettueranno su Secret Escapes.

Per trovare il tuo link di riferimento, effettua l'accesso al sito e clicca su “Invita i tuoi amici” situato in alto a destra.


Chi ottiene i 25€ di credito se più persone consigliano Secret Escapes ad un amico?

La persona a cui spettano i 25€ di credito è quella che ha inviato l’email contenente il link su cui ha cliccato il nuovo utente.


Ci sarà un'alternativa in contanti ai 25€ di credito per aver invitato un amico?

No, i 25€ di credito possono essere utilizzati esclusivamente per acquisti su Secret Escapes e non possono essere sostituiti con denaro in contanti.


Le nostre offerte

Quali sono le tipologie di hotel e pacchetti vacanza offerti?

Secret Escapes offre diverse tipologie di prodotti per soddisfare i bisogni dei suoi clienti in tempi incerti come quello attuale. Ogni prodotto è identificato da un'icona colorata sul sito:

Soggiorni in hotel rimborsabili

Questa categoria di hotel esclusivi è rimborsabile fino a otto giorni prima della partenza, o fino a 30 giorni prima della partenza per alcuni hotel. Il viaggio non è incluso, ma spesso queste offerte comprendono extra come la cena, trattamenti spa, sconti benessere e tanto altro. Per maggiori informazioni, controlla la sezione "Più informazioni" dell'offerta che ti interessa.

Pacchetti vacanza rimborsabili

Questa categoria è rimborsabile fino a 60 giorni prima della partenza e comprende i pacchetti vacanza con viaggio incluso forniti dai nostri partner e dai tour operator. Per maggiori informazioni, controlla la sezione "Più informazioni" dell'offerta che ti interessa.

Vacanze su misura

Con le nostre Vacanze su misura, sei tu a scegliere le date, l'hotel e gli orari di volo che più ti soddisfano. Queste vacanze sono parzialmente rimborsabili e sono fornite da Secret Escapes. Per maggiori informazioni, controlla i Termini e Condizioni di cancellazione oppure i dettagli dell'offerta che ti interessa.


Come vengono calcolati prezzi e sconti?

Tutte le nostre offerte sono vendute a prezzi esclusivamente riservati ai nostri membri. La tariffa "di punta" indicata sulla home page rappresenta lo sconto maggiore per quella particolare offerta e generalmente, ma non sempre, rappresenta il prezzo più basso che potrai pagare. A volte potrebbe capitare di pagare un prezzo inferiore a quello evidenziato, perché potrebbero esserci poche date disponibili a quella cifra più conveniente. La dicitura "fino a" che trovi accanto ad ogni offerta si riferisce alle tariffe disponibili quando l'offerta viene attivata sul sito.

Al momento del lancio della vendita, ci assicuriamo che la tariffa "di punta" sia applicabile ad almeno il 10% del numero totale di date disponibili per quella determinata offerta.

Ovviamente, le tariffe "di punta" sono generalmente le più popolari e sono di conseguenza le prime ad essere vendute. Perciò, nei giorni seguenti l’inizio dell’offerta, la tariffa "di punta" potrebbe essere leggermente più alta. Questo accade soltanto quando le tariffe iniziali sono completamente esaurite e, se ciò accade, sarà espresso chiaramente accanto al nuovo prezzo. Per capire come vengono calcolati i nostri prezzi, puoi visitare la sezione "Più informazioni" di ogni offerta.

Ricorda che per i pacchetti vacanza con viaggio incluso le tariffe si riferiscono alla singola persona e non al costo della camera.


Posso prenotare una camera a uso singolo?

Tariffe scontate per camere a uso singolo sono talvolta disponibili per hotel selezionati. Per sapere se l'hotel che ti interessa offre una tariffa scontata quando viaggi da solo, controlla la sezione "Più informazioni" dell'offerta che desideri prenotare e clicca in alto sulla scheda "Viaggio da solo".

Tutte le nostre offerte possono essere prenotate anche per un solo viaggiatore.


Sono ammessi animali domestici?

Alcuni hotel sono felici di ospitare il tuo animale domestico durante il tuo soggiorno. Puoi trovare questa informazione nella sezione "Più informazioni" dell'offerta. Troverai una di queste due formule: "Questo hotel è pet-friendly secondo disponibilità", oppure "Siamo spiacenti, in questa tipologia di camera non sono ammessi animali domestici". In ogni caso, prima di prenotare ti consigliamo di contattare direttamente la struttura, per assicurarti che il tuo animale domestico possa alloggiare insieme a te ed evitare ogni possibile disagio.


Posso viaggiare con tutta la famiglia?

Talvolta i nostri hotel ti danno la possibilità di viaggiare insieme ad altri membri della tua famiglia. Puoi trovare questa informazione nella sezione "Più informazioni" dell'offerta, nella scheda in alto "Per quanti ospiti?". Puoi anche verificarlo dal numero di icone presenti nell'offerta accanto alla scritta "Dettagli". Generalmente è possibile ospitare con te un neonato senza costi aggiuntivi, ma i bambini sopra una determinata età richiedono di norma l'aggiunta di un letto extra (disponibile al costo di un eventuale sovrapprezzo). Ricorda che in camera deve alloggiare almeno un ospite sopra i 18 anni. Sfortunatamente, a causa del tasso di occupazione dell'hotel, non è possibile prenotare camere attigue.


I vostri hotel sono dotati di accesso facilitato per clienti con disabilità?

Il modo più semplice per sapere se il tuo hotel è dotato di accesso facilitato per persone con disabilità, o dispone di servizi adatti alle tue particolari esigenze, è di contattare direttamente la struttura. Per quanto riguarda le vacanze fornite da terzi, è possibile che il fornitore della vacanza riesca ad adeguare un tour alle tue esigenze, ma purtroppo non possiamo garantirlo. Per maggiori informazioni sull'accessibilità di un pacchetto Secret Escapes, compila il modulo presente sulla pagina Contattaci descrivendo le tue esigenze in modo dettagliato e faremo del nostro meglio per trovare una soluzione.


Come faccio a sapere quanti bagagli sono inclusi?

Troverai tutte le informazioni sui bagagli consentiti nella tua vacanza con viaggio incluso nei dettagli dell'offerta, nella sezione "Più informazioni" e nei dettagli di viaggio forniti sulla pagina della singola vacanza.


Posso aggiungere una richiesta speciale?

Sappiamo che potresti aver prenotato la tua vacanza per festeggiare un'occasione speciale e saremmo felici di aiutarti ad aggiungere un magico tocco finale. Ti consigliamo di contattare direttamente la struttura prenotata con la tua richiesta: i nostri hotel sono specializzati nel rendere il tuo soggiorno unico!


Offerte con acconto

Che cos'è un'offerta con acconto?

Prenotando un’offerta con acconto, potrai pagare parte della vacanza subito e il restante importo in un momento successivo, comunque anteriore alla partenza. Offriamo questa opzione per dare la possibilità ai nostri membri di avere accesso esclusivo e anticipato a offerte incredibili.


Perché non devo pagare l'intero importo?

Le offerte con acconto sono pensate per poter dare ai nostri membri l’opportunità di prenotare una vacanza senza dover pagare l’intero costo in anticipo. Una volta pagato l'acconto, il pagamento del saldo dovrà essere effettuato in seguito direttamente al fornitore (per prenotazioni con i nostri partner) o a Secret Escapes (per le nostre Vacanze su misura o per i pacchetti forniti direttamente da Secret Escapes). La data esatta del pagamento verrà indicata nell'email di conferma della prenotazione. Se vorrai, potrai pagare il saldo prima della data prevista mettendoti in contatto direttamente con il fornitore o con Secret Escapes. Puoi trovare i contatti del fornitore nell'email di conferma della prenotazione.


…e se non pago il saldo in tempo?

Per offrire ai nostri membri una vasta gamma di pacchetti vacanza, sul nostro sito troverai viaggi forniti direttamente da Secret Escapes o offerti dai nostri partner selezionati.

Per i pacchetti vacanza forniti dai nostri partner pagherai l'acconto direttamente a Secret Escapes; sarai poi contattato dal tour operator per l'estinzione del saldo residuo.

L'acconto versato non è rimborsabile e non verrà pertanto restituito in caso di mancato pagamento del saldo. L'acconto versato verrà rimborsato solo se il tuo pacchetto vacanza rimborsabile verrà cancellato a causa di restrizioni di viaggio.

Per le Vacanze su misura:

1. Se la prenotazione include un viaggio in aereo, treno o traghetto, si applicano le seguenti condizioni:

- Per le cancellazioni effettuate fino a 29 giorni prima della partenza, i costi previsti corrispondono al 35% dell'importo totale della vacanza o, se superiore, al totale dell'acconto versato
- Per le cancellazioni effettuate meno di 29 giorni prima della partenza, i costi previsti corrispondono all'importo totale della vacanza.

2. Se la prenotazione non include un viaggio in aereo, treno o traghetto, si applicano le seguenti condizioni:

- Nessun costo previsto per le cancellazioni effettuate fino a 14 giorni prima della partenza - Per le cancellazioni effettuate tra 13 e otto giorni prima della partenza, i costi previsti corrispondono al 50% dell'importo totale della vacanza
- Per le cancellazioni effettuate meno di otto giorni prima della partenza, i costi previsti corrispondono all'importo totale della vacanza.

Ricorda che per le Vacanze su misura la richiesta di cancellazione o di rimozione di uno dei partecipanti deve essere effettuata esclusivamente dal titolare della prenotazione.


Che cosa mi viene garantito quando pago l'acconto?

Pagando l'acconto ti viene garantita la vacanza scelta. Una volta pagato l'acconto, in qualità di membro stipulerai un contratto giuridicamente vincolante con il fornitore o con Secret Escapes (per le Vacanze su misura). Pertanto, dovrai rispettare i Termini e Condizioni del fornitore medesimo.


Come posso pagare il saldo?

Il fornitore o Secret Escapes provvederà a contattarti direttamente per il saldo. Il pagamento del saldo dovrà essere corrisposto direttamente al fornitore o a Secret Escapes, in base alla tipologia di vacanza prenotata.


Se la scadenza per il mio secondo pagamento è vicina, ma non sono ancora sicuro di poter viaggiare, devo pagare comunque il saldo o è possibile un'estensione?

Una volta pagato l'acconto, il fornitore o Secret Escapes provvederà a contattarti direttamente per il saldo. Ogni eventuale estensione del pagamento sarà a discrezione del fornitore o di Secret Escapes. Ricorda che gli acconti non sono rimborsabili. Ciò significa che se deciderai di non pagare il saldo rimanente, perderai l'intero importo dell'acconto.


Effettuare un acquisto

Non vivo in Italia. Posso prenotare con voi?

Certo. È possibile prenotare con noi se vivi in uno dei vari territori in cui siamo attivi. Abbiamo un sito in Germania, Regno Unito, Svizzera, Belgio, Danimarca, Paesi Bassi, Norvegia e Svezia. Puoi anche trovare molte delle offerte di Secret Escapes sul sito di TravelBird, che opera in tutti questi paesi, oltre che in Austria e Finlandia.


Perché non riesco a vedere i vostri prezzi?

Devi effettuare il login per visualizzare i nostri prezzi. Una volta effettuato il login, seleziona l'offerta che più ti interessa. Il prezzo apparirà in fondo alla pagina, assieme a tutti i dettagli.


Come si prenota?

Puoi prenotare esattamente come faresti su qualsiasi altro sito di viaggi. Trova l'offerta perfetta per te, seleziona le date che ti interessano e clicca sul pulsante "Prenota". Verrai reindirizzato alla pagina di prenotazione, dove potrai aggiungere i tuoi dettagli di pagamento e acquistare l'offerta.


Quali metodi di pagamento sono disponibili? Posso pagare tramite bonifico bancario?

Puoi pagare tramite carta di credito o debito (Visa, Maestro e Mastercard), o via PayPal. Purtroppo non possiamo accettare bonifici bancari o pagamenti tramite American Express.


Quali costi sono inclusi nel prezzo totale?

Cerchiamo sempre di limitare i costi, ma potrebbe accadere di doverti addebitare un piccolo contributo per la prenotazione. Se è questo il caso, il contributo per la prenotazione verrà incluso nel prezzo totale e ti verrà mostrato nei dettagli di pagamento della conferma di prenotazione.


In cosa consiste il contributo per la prenotazione?

Il contributo per la prenotazione è un piccolo costo amministrativo addebitato da parte di Secret Escapes ogni volta che prenoti un soggiorno sul nostro sito. Questo ci permette di offrire ai nostri membri un servizio clienti migliore e ci aiuta a coprire i costi di transazione del nostro sito.


Ho bisogno di aiuto con la mia prenotazione

Nel caso in cui avessi bisogno di aiuto durante la prenotazione, scrivici alla nostra pagina Contattaci e il nostro servizio clienti sarà felice di aiutarti.


Posso aggiungere un altro viaggiatore alla mia prenotazione?

Se desideri aggiungere un altro viaggiatore, inviaci i dettagli della tua prenotazione alla pagina Contattaci. Il nostro servizio clienti ti contatterà per discutere il tuo caso e per proporti diverse opzioni con cui procedere.


Di quali documenti ho bisogno per viaggiare?

Per informazioni aggiornate relative al passaporto, al visto e agli obblighi sanitari visita il sito del Ministero degli Affari Esteri, Viaggiare Sicuri, e consulta la pagina relativa al paese in cui intendi viaggiare. Assicurati di avere tutta la documentazione di viaggio necessaria prima di partire.


Ho bisogno di un'assicurazione di viaggio?

Consigliamo sempre di stipulare un’assicurazione di viaggio quando prenoti una vacanza, sia all'estero sia in Italia. Sappiamo quanto possa essere noioso a volte dover pensare all'assicurazione quando si acquista un viaggio, ma ti assicuriamo che si tratta di uno dei fattori più importanti per garantire il successo di una vacanza.

In base al grado di copertura assicurativa (consigliamo sempre un piano assicurativo multirischio), l'assicurazione ti copre in caso di cancellazioni, assistenza sanitaria, emergenze familiari, smarrimento dei bagagli, fallimento del fornitore e molti altri potenziali rischi. È sempre meglio essere previdenti!


Acquisto di pacchetti vacanza

La mia prenotazione è coperta dalla protezione ATOL?

Siamo tenuti per legge ad assicurare che tutti i pacchetti vacanza con voli inclusi siano sottoposti a protezione finanziaria. Pertanto, se hai acquistato un pacchetto vacanza con voli inclusi sul nostro sito, il tuo viaggio è coperto dalla protezione ATOL. Riceverai il certificato ATOL come parte della tua conferma di prenotazione. Troverai il numero di riferimento ATOL relativo al tour operator all'interno della tua documentazione di viaggio o nella sezione "Più informazioni" dell'offerta da te prenotata. Se hai prenotato una "Vacanza su misura" senza voli inclusi, l'importo versato sarà protetto in un conto fiduciario gestito da Serenity Travel Trust fino al termine della tua vacanza.

Se la tua prenotazione prevede soltanto il soggiorno in hotel (con viaggio non incluso), allora la tua vacanza non è coperta dalla protezione ATOL. Ti consigliamo in questo caso di stipulare una polizza assicurativa.

Molti voli e molti pacchetti vacanza con voli inclusi in vendita sul nostro sito sono sottoposti a protezione finanziaria ATOL. Tuttavia, tale protezione non si applica indistintamente a tutte le vacanze e a tutti i servizi di viaggio presenti su Secret Escapes. Ti consigliamo di contattarci per verificare il tipo di protezione pertinente alla tua vacanza. Se non ricevi un certificato di protezione ATOL, allora la tua vacanza non sarà coperta da tale protezione. Se ricevi un certificato di protezione ATOL, ma alcune parti del tuo viaggio non sono in esso menzionate, solo le specifiche presenti all'interno del certificato saranno coperte da tale protezione. Per maggiori informazioni sulla protezione finanziaria ATOL consulta i nostri Termini e Condizioni e visita questo link (in lingua inglese).


Il mio pacchetto vacanza include anche i voli. Come faccio a sapere l'orario esatto della partenza?

Ci teniamo particolarmente a fornire ai nostri membri tutte le informazioni necessarie prima della prenotazione. Pertanto, ti mostreremo gli orari di viaggio forniti dal tour operator o dai nostri partner. Purtroppo non siamo noi a occuparci degli orari esatti della tua partenza, a cui potrebbero essere apportate modifiche in base ai Termini e Condizioni del tour operator. Dopo la conferma della tua prenotazione riceverai qualsiasi aggiornamento sugli orari definitivi del tuo viaggio direttamente da parte del tour operator.

Se prenoti una delle nostre Vacanze su misura avrai la possibilità di scegliere gli orari dei voli che meglio si adattano alle tue esigenze.

Per maggiori informazioni consulta i nostri Termini e Condizioni.


Cosa posso fare se non sono soddisfatto dei voli che mi sono stati assegnati?

Per la vendita di pacchetti vacanza con voli inclusi, Secret Escapes agisce per conto di un fornitore o di un tour operator e, pertanto, non è responsabile della scelta dei voli e non può offrire nessuna alternativa. Se hai prenotato un pacchetto vacanza fornito da un nostro partner sul nostro sito e non sei soddisfatto degli orari di viaggio previsti nonostante essi fossero correttamente indicati al momento della prenotazione, non saremo purtroppo in grado di fornirti una soluzione alternativa. Se, tuttavia, gli orari dei tuoi voli hanno subito modifiche dopo la prenotazione e non rientrano nei parametri prestabiliti, ti preghiamo di contattare direttamente il fornitore del viaggio o il tour operator.

Se prenoti una delle nostre Vacanze su misura avrai la possibilità di scegliere gli orari dei voli che meglio si adattano alle tue esigenze.


Termini di cancellazione

Soggiorni in hotel rimborsabili

Come posso cancellare la mia prenotazione?

Per i soggiorni in hotel rimborsabili la cancellazione con rimborso completo è possibile fino a otto oppure 30 giorni prima della data del check-in (a seconda dell'offerta prenotata). Per cancellare la tua prenotazione compila il modulo sulla pagina Contattaci scegliendo l'opzione "Richiesta di Rimborso".

Se hai prenotato un soggiorno in hotel rimborsabile reso impossibile dall'emergenza COVID-19, ti contatteremo per informarti su tutte le opzioni a tua disposizione.


Per soggiorni in hotel, come faccio a sapere se la mia finestra di cancellazione è di otto oppure di 30 giorni?

Per conoscere i termini di cancellazione della tua prenotazione rimborsabile, controlla la conferma di prenotazione, che puoi trovare nella tua casella email oppure nel tuo account personale sul sito di Secret Escapes.


Ho prenotato un soggiorno in hotel. Posso cancellare la mia prenotazione se il check-in è previsto tra meno di otto oppure meno di 30 giorni (se il mio hotel prevede questa tipologia di cancellazione)?

Per prenotazioni in hotel, se il check-in del tuo soggiorno è previsto tra meno di otto oppure di 30 giorni (in base all'offerta prenotata), sarà a discrezione dell'hotel decidere se offrirti la possibilità di rimborso. Contatta direttamente la struttura o il fornitore della tua assicurazione di viaggio per effettuare la richiesta. Troverai le informazioni di contatto dell'hotel nella tua conferma di prenotazione.

Se hai prenotato un soggiorno in hotel rimborsabile reso impossibile dall'emergenza COVID-19, ti contatteremo per informarti su tutte le opzioni a tua disposizione.


Come posso modificare la data del mio soggiorno in hotel?

Se il check-in del tuo soggiorno rimborsabile è previsto tra più di otto oppure di 30 giorni (in base all'offerta prenotata), puoi cancellare la prenotazione ed effettuarne una nuova, procedendo alla scelta delle date da te preferite.

Se il check-in del tuo soggiorno rimborsabile è previsto tra meno di otto o di 30 giorni (in base all'offerta prenotata), contatta direttamente l'hotel per richiedere la modifica delle date del soggiorno.


Devo fornire una motivazione relativa all'emergenza COVID-19 per richiedere la cancellazione del soggiorno?

No. Sebbene alcune cancellazioni siano dovute all'emergenza COVID-19, sappiamo che potrebbe essere necessario annullare una vacanza anche per altri motivi, non importa quali. Compila il modulo sulla pagina Contattaci, entro otto oppure 30 giorni prima della partenza (in base all'offerta prenotata), e ti risponderemo il prima possibile.


Pacchetti vacanza rimborsabili

Come posso cancellare la mia prenotazione?

I pacchetti vacanza rimborsabili sono identificati dalla scritta "Rimborsabile" e prevedono un rimborso completo per le cancellazioni effettuate fino a 60 giorni prima della partenza. Per cancellare la tua prenotazione contatta direttamente il fornitore del viaggio. Troverai tutte le informazioni di contatto nella conferma di prenotazione.

Se hai prenotato un pacchetto vacanza rimborsabile reso impossibile dall'emergenza COVID-19, ti contatteremo per informarti su tutte le opzioni a tua disposizione.


Posso cancellare la mia prenotazione se la partenza è prevista tra meno di 60 giorni?

Per le cancellazioni effettuate da 59 giorni a 15 giorni prima della partenza il rimborso previsto equivale al 50% dell'importo totale del viaggio. Non è previsto alcun rimborso per le cancellazioni effettuate meno di 15 giorni prima della partenza.

Se hai prenotato un pacchetto vacanza rimborsabile reso impossibile dall'emergenza COVID-19, ti contatteremo per informarti su tutte le opzioni a tua disposizione.


Posso cancellare la mia prenotazione per un motivo diverso dal COVID-19?

Sì. Sebbene alcune cancellazioni siano dovute all'emergenza COVID-19, sappiamo che potrebbe essere necessario annullare una vacanza anche per altri motivi, non importa quali. Compila il modulo sulla pagina Contattaci e ti risponderemo il prima possibile.


Come posso modificare la data della mia vacanza rimborsabile?

Se la partenza per il tuo pacchetto vacanza rimborsabile è prevista tra più di 60 giorni, puoi cancellare la prenotazione ed effettuarne una nuova, procedendo alla scelta delle date da te preferite.

Se la partenza per il tuo pacchetto vacanza rimborsabile è prevista tra meno di 60 giorni, contatta direttamente il fornitore della vacanza per richiedere la modifica delle date. Troverai tutte le informazioni di contatto sulla conferma di prenotazione.


Vacanze su misura

Quali sono le condizioni di cancellazione per le Vacanze su misura?

Le condizioni di cancellazione per le Vacanze su misura prevedono la possibilità di rimborso parziale.

Se la prenotazione include un viaggio in aereo, treno o traghetto, si applicano le seguenti condizioni:

- Per le cancellazioni effettuate fino a 29 giorni prima della partenza, i costi previsti corrispondono al 35% dell'importo totale della vacanza o, se superiore, al totale dell'acconto versato.
- Per le cancellazioni effettuate meno di 29 giorni prima della partenza, i costi previsti corrispondono all'importo totale della vacanza.

Se la prenotazione non include un viaggio in aereo, treno o traghetto, si applicano le seguenti condizioni:

- Nessun costo previsto per le cancellazioni effettuate fino a 14 giorni prima della partenza.
- Per le cancellazioni effettuate tra 13 e otto giorni prima della partenza, i costi previsti corrispondono al 50% dell'importo totale della vacanza.
- Per le cancellazioni effettuate meno di otto giorni prima della partenza, i costi previsti corrispondono all'importo totale della vacanza.

Ricorda che per le Vacanze su misura la richiesta di cancellazione o di rimozione di uno dei partecipanti deve essere effettuata esclusivamente dal titolare della prenotazione.


Come posso cancellare la mia Vacanza su misura?

Per procedere alla cancellazione della tua Vacanza su misura, dopo aver effettuato l'accesso al tuo account Secret Escapes fai clic sul tuo nome nella sezione in alto a destra della pagina e scegli "Le mie prenotazioni". Seleziona la vacanza che desideri annullare e accedi alla sezione "Visualizza il tuo viaggio", poi fai clic sull'apposito pulsante per cancellare la prenotazione. Verrà visualizzato l'importo previsto per il rimborso in base alle condizioni illustrate nella sezione precedente. Per procedere alla cancellazione fai clic sul pulsante di conferma. Prenderemo in carico la tua richiesta il prima possibile.

Se hai prenotato una Vacanza su misura resa impossibile dall'emergenza COVID-19, ti contatteremo per informarti su tutte le opzioni a tua disposizione.


Posso apportare delle modifiche alla mia Vacanza su misura?

Per apportare modifiche alla tua Vacanza su misura, dopo aver effettuato l'accesso al tuo account Secret Escapes fai clic sul tuo nome nell'angolo in alto a destra della pagina e scegli "Le mie prenotazioni".

Seleziona la vacanza che desideri modificare e accedi alla sezione "Visualizza il tuo viaggio", poi fai clic su "Modifica prenotazione" e inserisci la tua richiesta nell'apposito riquadro prima di fare clic su "Modifica". Il nostro servizio clienti esaminerà la tua richiesta e ti contatterà per informarti delle opzioni a tua disposizione.

Ti ricordiamo che soddisfare la tua richiesta non sarà sempre possibile, in quanto alcune modifiche potrebbero entrare in conflitto con la disponibilità e i Termini e Condizioni previsti dai nostri partner. Poiché è necessario che tutte le richieste di modifica per le prenotazioni già confermate siano effettuate dal titolare della prenotazione, potremmo richiederti di confermare la tua identità via email.


Servizio clienti

Come posso contattare Secret Escapes?

Il numero di richieste che riceviamo in questo periodo è molto alto. Se hai bisogno di contattarci compila il modulo che abbiamo creato durante l'emergenza COVID-19 per assicurarci di ricevere tutte le informazioni necessarie per fornire risposte veloce ed efficienti. Lo troverai sulla pagina Contattaci. Ti preghiamo di inviare un modulo separato per ogni singola prenotazione. Rispondiamo a ogni richiesta dando priorità alle prenotazioni con data di viaggio imminente.

Dopo aver inviato il modulo di richiesta, controlla la tua casella di posta elettronica, la cartella di posta indesiderata e la segreteria telefonica per monitorare tutti gli aggiornamenti.


Come posso inviare il mio feedback?

La tua opinione per noi è importante. Se vuoi raccontarci la tua esperienza, positiva o negativa che sia, puoi compilare il modulo sulla pagina Contattaci e scegliere l'opzione "Feedback sulla mia vacanza". Il nostro servizio clienti ti contatterà appena possibile.


Chi posso contattare se ho un dubbio o un problema prima della partenza, durante la vacanza o dopo la fine del soggiorno?

Se hai un dubbio o un problema durante la vacanza, rivolgiti al personale dell'hotel o contatta direttamente il tour operator per ottenere assistenza immediata. Puoi inoltre contattare il nostro servizio clienti, che farà tutto il possibile per aiutarti. Se hai domande su una nuova prenotazione o su un pacchetto vacanza Secret Escapes, oppure desideri fornire un feedback sulla tua vacanza, puoi scriverci compilando il modulo presente sulla pagina Contattaci.


Che cosa devo fare se ho un problema mentre sono in vacanza?

Se non sei soddisfatto del tuo hotel o della tua vacanza, rivolgiti direttamente al personale dell'hotel, al tour operator o al rappresentante del resort per ricevere assistenza in loco. Anche noi faremo del nostro meglio per aiutarti a ottenere una risoluzione soddisfacente del problema.

Seppur raramente, potrebbe capitare che tu non sia d'accordo con la descrizione presente sul nostro sito, o potresti avere l'impressione che l'hotel o la vacanza non rispecchi quanto acquistato. Anche in questo caso ti consigliamo di rivolgerti al personale dell'hotel, al tour operator o al rappresentante del resort per ricevere assistenza immediata. Puoi inoltre inviarci il tuo feedback compilando il modulo presente sulla pagina Contattaci: la nostra missione è fornire vacanze esclusive, e ci teniamo a sapere se qualcosa è andato storto.

Se hai un problema con una prenotazione per un viaggio che ancora non hai effettuato a causa di ritardi o cancellazioni, contatta direttamente il tour operator o Secret Escapes per prenotazioni relative alle Vacanze su misura. Troverai un contatto d'emergenza nella conferma di prenotazione.


Riceverò una risposta alle mie domande se contatto Secret Escapes, a prescindere dall'effettiva risoluzione del problema? Quanto dovrò aspettare tra una risposta e l'altra?

Siamo consapevoli che aspettare una risposta possa essere frustrante. Se hai già contattato il nostro servizio clienti, ci impegneremo a tenerti informato regolarmente sulla progressione del tuo caso. La frequenza con cui ti contatteremo e il tempo necessario alla risoluzione del problema potranno variare in base alla complessità del caso e alla data prevista per la tua partenza. Ti garantiamo tuttavia che faremo del nostro meglio per risolvere il problema nel minor tempo possibile.


Da cosa posso riconoscere le email inviate da Secret Escapes?

Di questi tempi non è sempre facile riconoscere un'email autentica da una contraffatta. Tutte le nostre comunicazioni avranno Secret Escapes come mittente e utilizzeranno il tuo nome nell'intestazione. Se hai effettuato una prenotazione, la conferma sarà inviata dall'indirizzo servizioclienti@secretescapes.com e includerà il tuo numero di prenotazione. Se hai contattato il nostro servizio clienti, tutte le comunicazioni proverranno da un indirizzo che termina con @secretescapes.com.

Alla fine di ogni email sarà presente la seguente dicitura:

Secret Escapes Limited è una società registrata in Inghilterra e Galles (no. 07026107), con sede legale in 120 Holborn, Londra EC1N 2TD, P. IVA GB103138366.

Sede secondaria a Bolzano (IT), in via Leonardo da Vinci n. 12, registrata con il numero REA BZ – 214021, C.F. 91059010214, P.IVA. 02896040215 Licenza Agenzia di Viaggio Nr. 35.4/HH/KW/91832 emessa dalla Provincia Autonoma di Bolzano Alto Adige (IT) in data 18/02/2016.

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Spesso le nostre email presentano anche un banner di Secret Escapes. Non ti chiederemo mai di effettuare un pagamento tramite email o SMS.


Come faccio a richiedere una fattura con l'IVA?

Secret Escapes opera esclusivamente come agente per conto del fornitore, pertanto non può emettere una fattura per una vendita effettuata da quest'ultimo.

Se hai bisogno di una fattura che mostri l'IVA pagata, ti preghiamo di rivolgere la richiesta direttamente all'hotel che, per legge, è l'ente che ti fornisce il servizio. Attraverso un'accurata selezione dei nostri fornitori, cerchiamo sempre di garantire che i nostri membri ricevano una fattura al momento del check-out. Tuttavia, Secret Escapes è prima di tutto un portale per turisti, motivo per cui i singoli hotel potrebbero non emettere una fattura con l’indicazione dell’IVA qualora il viaggio sia per affari. Purtroppo in questo caso, Secret Escapes non può intervenire a causa del suo ruolo di intermediario.

Possiamo, tuttavia, emettere una fattura separata che mostri l'IVA pagata sulle prenotazioni delle Vacanze su misura (di cui Secret Escapes è il diretto fornitore) e su qualsiasi contributo di prenotazione o pagamento in eccesso su carta effettuato in favore di Secret Escapes. Per ottenere tale fattura, è sufficiente compilare il modulo presente sulla pagina Contattaci.